Formador calidad

Descripción del cargo

El Formador de Call Center es el responsable de diseñar, ejecutar y fortalecer los procesos de capacitación del personal operativo, garantizando que los asesores cuenten con los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias para brindar una atención de calidad, cumplir los indicadores de desempeño y alcanzar los objetivos comerciales de la organización.

Su labor incluye la inducción de nuevos colaboradores, la capacitación continua del equipo, el acompañamiento en operación y la detección de necesidades de formación, contribuyendo al mejoramiento continuo del servicio, la productividad y la experiencia del cliente.

Funciones Específicas

Diseñar y ejecutar programas de capacitación inicial y continua para asesores de call center.

Realizar procesos de inducción a nuevos colaboradores.

Capacitar en productos, servicios, procesos internos, políticas, guiones de atención y técnicas de venta.

Evaluar el nivel de aprendizaje y desempeño de los asesores mediante pruebas, talleres y role play.

Identificar necesidades de capacitación y proponer planes de mejora.

Brindar acompañamiento y retroalimentación en piso a los asesores.

Actualizar y mantener los contenidos de formación según cambios operativos o estratégicos.

Apoyar el cumplimiento de indicadores de calidad, productividad y servicio.

Elaborar informes de capacitación, asistencia y resultados.

Coordinar con supervisores y líderes acciones de refuerzo y mejora continua.

Promover buenas prácticas de atención al cliente y gestión comercial.

Indicadores

1. Indicadores de Formación

Cobertura de capacitación: % de asesores capacitados.

Cumplimiento del plan de capacitación: % de capacitaciones ejecutadas frente a las planificadas.

Asistencia a capacitaciones: % de asistencia promedio por sesión.

Actualización de contenidos: N.º de materiales actualizados

2. Indicadores de Aprendizaje

Resultado de evaluaciones: Promedio de calificaciones en pruebas teóricas y prácticas.

Aprobación de capacitación: % de asesores que aprueban la formación.

Mejora post-capacitación: Incremento del desempeño antes y después de la formación.

Resultados en role play: % de asesores que cumplen el estándar definido.

3. Indicadores de Desempeño Operativo

Mejora en indicadores de gestión: Incremento en ventas, contactabilidad o productividad del equipo capacitado.

Reducción de errores operativos: % de disminución de reprocesos o errores en llamadas.

Cumplimiento de guion y procesos: % de adherencia a scripts y políticas.

4. Indicadores de Calidad

Calidad de llamadas: % de cumplimiento en monitoreos de calidad posteriores a capacitación.

Reducción de PQR: Disminución de reclamos asociados a fallas de información o proceso.

5. Indicadores de Impacto y Gestión

Retención de asesores nuevos: % de permanencia de asesores capacitados en los primeros 3 meses.

Tiempo de adaptación: Reducción del tiempo para que un asesor alcance la productividad esperada.

Cumplimiento de informes: % de informes entregados en tiempo y forma.

Formación

Tecnologo o profesional en Administración, Mercadeo, Ingeniería Industrial o afines.

Experiencia mínima

Mínimo 2 años de experiencia como formador, capacitador o entrenador en call center.

Experiencia comprobada en capacitación de equipos comerciales

Conocimiento en procesos de inducción, formación continua y acompañamiento en piso.

Experiencia en manejo de indicadores de desempeño, calidad y productividad.

Experiencia en diseño y actualización de materiales de capacitación.

Deseable experiencia en campañas de ventas, cobranza o sector educativo.

Conocimientos Técnicos

Manejo de CRM (Clientify, HubSpot, Salesforce o similar).

Gestión de bases de datos (Excel/Sheets: filtros, tablas dinámicas básicas, control de calidad de data).

Construcción de scripts (speech) y manejo de objeciones

Reportería comercial básica (dashboards, seguimiento de metas).

Salario

$1.895.400